Propósito
Establecer el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y la Política de Soporte de Wecam para todos los servicios activos, con criterios claros de horario, canales, severidad de incidencias y tiempos objetivo de respuesta.
Alcance
Aplica a clientes con servicio vigente bajo el MSA y el/los Anexos específicos. Cubre soporte remoto para campañas, social strategy, CRM/automatización, web/landing y branding dentro del alcance contratado.
Canales y horario
- Canales oficiales: wecam.co@gmail.com · +573502684040 (Whatsapp).
- Horario hábil: L–V 9:00–17:00 (hora Colombia). Fuera de horario y festivos (calendario oficial de Colombia): la atención inicia el siguiente día hábil.
Límite de soporte incluido
- Tope mensual: 10 h/mes por cliente, acumuladas entre tareas de mantenimiento, ajustes menores y asistencia técnica. Excedentes: a cotizar.
Severidades y tiempos objetivo de respuesta
| Nivel | Definición | Ejemplos | Tiempo objetivo de respuesta |
| S1 – Crítico | Detiene la captación/operación o genera riesgo alto de pérdida significativa. | Cuenta publicitaria deshabilitada; rechazo masivo de anuncios; caída de CRM/LP; desconexión de WABA/WhatsApp en GHL; presupuesto agotado por error; pixel/CAPI sin registrar eventos. | ≤ 24 h hábiles |
| S2 – Cambio normal | Requiere modificación operativa planificada; no detiene la operación. | Ajustes de segmentación; nuevas versiones de creativos; cambios en reglas de presupuesto; creación de audiencias LAL/RT; configuración de automatizaciones no críticas. | ≤ 48 h hábiles |
| S3 – Consulta | Duda o revisión sin impacto inmediato. | Interpretación de métricas; sugerencias; dudas sobre políticas. | ≤ 72 h hábiles |
Nota: Los tiempos son de respuesta, no de resolución. La resolución puede depender de terceros (Meta/Google/GHL/Hosting/Proveedores WABA) y de insumos/accesos del Cliente.
Proceso de reporte
- Crear ticket vía wecam.co@gmail.com con asunto: [SEVERIDAD] – [MARCA] – [SERVICIO] – [Resumen].
- Incluir evidencias: capturas, IDs de campañas/anuncios, URLs, fechas/horas, cambios recientes, presupuesto vigente, error exacto.
- Wecam confirma recepción y comunica severidad asignada, siguiente acción y ventana estimada para el siguiente hito.
Criterios de priorización (ejemplos)
- S1: caídas, deshabilitaciones, rechazos por política en campañas activas, LP inaccesible, desconexión de WhatsApp en CRM.
- S2: cambios de segmentación, creatividades nuevas, ajustes de retargeting/lookalikes, seteo de automatizaciones planificadas.
- S3: análisis, recomendaciones, dudas de políticas/estrategia.
Exclusiones
- Atención de chats y cierre comercial (no incluido).
- Producción/edición audiovisual y publicación en redes (salvo alcance del anexo correspondiente).
- Desarrollo/rediseño fuera de alcance del anexo contratado.
- Soporte de plataformas no implementadas por Wecam.
- Incidencias originadas por impagos, falta de accesos o insumos del Cliente.
Ejemplos prácticos de aplicación
- Rechazo masivo (S1): se revisa creatividades/políticas, se envían apelaciones/ajustes, se despliegan alternativas (objetivos/públicos) para restablecer captación.
- Retargeting con bajo volumen (S2): se pospone y prioriza prospección/creativo hasta alcanzar masa crítica, para evitar incremento de CPL.
- Desconexión WABA (S1): se valida proveedor/Cloud API, se reconecta número, se prueba webhook; si es proveedor externo, se coordina con su soporte.
Riesgos y limitaciones
- Dependencia de políticas y disponibilidad de terceros (Meta/Google/GHL/Hosting/WABA).
- Variabilidad del desempeño según mercado, competencia y creativos.
- Retrasos por falta de accesos, pagos o aprobaciones del Cliente.
